Театральная природа сервисного процесса

Представление - это деятельность актера в ходе непрерывного контакта с аудиторией. По своей природе, представления должны охазывать на зрительскую аулморию определенное воздействие. Представления могут быть удачными или неудачными. В искренних, хороших спектаклях актер по-настоящему вживается в роль, которую он играет. В плохих представлениях актеры стараются просто продержаться до конца спектакля. Чтобы игра получилась правдоподобной, актеры часто применяют всевозможные экспрессивные приемы, используя для этого различные элементы декораций, свою внешность и манеру поведения.

Декорации — это оформление, меблировка и планировка того места, где выступают актеры, а внешность и А манера поведения находят внешнее выражение в их одежде, выражениях лиц, жестах и личных характеристиках. Если декорации и персональные характеристики актера согласуются между собой, они представляют набор ключевой информации, важный для зрительской аудитории. Помня об этом, актеры часто играют свою роль с меньшей экспрессивностью, если это необходимо для достижения цели спектакля. Действительность, отображаемая в ходе сервисного “представления”, крайне хрупка и легко нарушается даже при очень незначительных противоречиях. Хотите как можно скорее начать строительство бани на участке? Закажите готовые бани под ключ. Они не требуют установки фундамента, очень просты в сборке и имеют невысокую стоимость.

Сервисный процесс - это спектакль, в ходе которого развивается деятельность сервисной организации и ее служащих (актеров), которые удовлетворяют потребности клиентов (зрителей). Это может быть стильная стрижка волос, переезд из Чикаго в Торонто, уход за любимым пуделем или обеспечение сохранности личных сбережений граждан. 8 любом случае, чтобы создать и поддерживать у потребителей впечатление отличного обслуживания, сотрудники сервисной компании должны твердо придерживаться основных принципов успешного представления. Они должны, во-первых, свято верить в то, что удовлетворение клиента - очень важная задача (т.е. быть искренними); во-вторых, учитывать коммуникационные возможности сервисных "декораций" и личные характеристики служащих фирмы (т.е. уделять большое внимание экспрессивным средствам); е-третьих, упорно трудиться, чтобы избежать любых противоречий при создании имиджа совершенства, к которому они стремятся (те. стремиться к последовательности и постоянству). Вспомните, например, об обслуживании в сети гостиниц Ritz Carlton, персонал которой свято придерживается всех таких “театральных” правил. В ней действует детально разработанная система обслуживания, отмеченная престижной премией Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige Award) за отличное обслуживание.